【ホテル向け】フロントスタッフ向け研修プロジェクト(計4回研修)

2019年10月24日更新

【ホテル向け】フロントスタッフ向け研修プロジェクト(計4回研修)

■お客さま満足を実現し、「また来たい」と思わせるホテルをつくる

まず、ホテルスタッフに求められること、皆で目指したい理想を、以下のように定義します。

上記の認識をともに共有したうえで、当事者意識と主体性をもって、ホテルの現状と理想を認識し、どうしたら今以上のお客さま満足を実現し、「また来たい」と思わせるホテルをつくれるかを考えていただきます(考えるだけでなく実行に移していただきます)。

また、現場でお客さまと接するうえで有益な以下の要素についても、研修を通じて体得いただきます。

・お客さま満足や接遇のコツ
・セルフブランディングの方法
・主体性発揮のポイント
・クレーム予防のポイント
・クレーム対応の基本

【初回】どんなホテルを目指すのか、どんなチームを築くのか

時間内容
4時間前半:私たちはどんなホテルを目指しているのか(役割認識)
1)家族や友達に、自分が働くホテルを紹介するとしたら、どんなホテルとして紹介する?
   ⇒どんなホテルであってほしい、どんなホテルにはしたくないかを考える
2)ホテルのブランドやイメージを決めるものは「建物設備・ハード」と「人・ソフト」
3)ホテルスタッフに求められること
   ⇒お客さま満足を実現し、「また来たい」と思わせるホテルをつくること
4)お客さまが自分が働くホテルに満足することは、不満を抱くことは?
5)実現すべきは、「現状」を把握し、「理想」を描き、そのギャップを埋めること

後半:ホテルの枠を越えて、チーム・横のつながりを強化する(チームビルディング
6)これから取り組んでもらいたいのは「こういう時、どうする?」を議論すること
7)「うちはこうしているよ」の工夫や策を共有し、組織としての成功例を増やすこと
8)「こんな失敗をした」も積極的に共有し、リスク防止の感度を高めること
9)「こういう時、どうする」を話し合い、結論を出し、実践できるチームを目指す
10)KPT法を用いて、労い会・Thanks会・反省会を開く

【2回目】お客さまと接する ~お客さまにブランドを“魅せる”

時間内容
4時間1)改めて、どんなホテル、どんなホテルスタッフとして認知されたいかを考える
2)具体的にはどんな行動・アクションで、ホテルイメージを体現するかを考える
3)お客さまの満足を実現するもの
   ⇒①感じのよさ、②実務の正確さ、③適切な時間意識、④適切な距離感
4)予約受付・チェックイン・チェックアウトの一連のフローを確認する
5)一連のフローの中で、スタッフ全員で実現する接遇グランドルールを編み出す
6)「とっさの表情」を魅力的なものにする
7)“見られている”意識を持ち、“魅せる”習慣を身につける

【3回目】口コミを踏まえ、よりよいホテルづくりに取り組む(問題を解決する)

時間内容
4時間1)「現状」を把握することが大事
    ⇒口コミはアンケート以上に、お客さまのリアルな本音を知ることができる機会
2)お客さま満足のポイントは「不」を消しとっていくこと
    ⇒不安は安心に、不信感は信頼感に、不安は満足に変えていく
3)問題を放置し、同じクレームをもらうことは罪
4)自分にできることを柔軟に考え、提案する
5)「こういう時は、こう対応しよう」を編み出し、グランドルール化する
6)目指すのは口コミを書いたお客さまに「前よりいいホテルになった」と驚かせること

【4回目】クレームを予防する/クレームに対応する

時間内容
4時間 1)「クレーム」とは事前期待を超えられなかった時に生じる、お客さまの不満の心情
2)クレームを予防するために日常的にできること
   ⇒①先んじて好印象を与える、②とっさの一言で相手の心情をつかむ、
    ③お客さまの声に耳を傾ける
3)それでもクレームが起きてしまったら
   ⇒①まずは自分が対応する覚悟を持つ(逃げない)、②お客さまの話を受け止める
    ③しっかりお詫びを伝える、④問題の解決策(代替案)を導き出し提示する
4)クレーム対応を通じてリピーター顧客・ファンをつくる

マネージャ―向けの研修もございます。